在現(xiàn)實(shí)消費(fèi)環(huán)境里，不少消費(fèi)者覺得，自己在維權(quán)過程中一直處于被動(dòng)地位。主張自己的合法權(quán)益，仍然需要費(fèi)時(shí)、費(fèi)力和商家博弈。那么，是什么讓我們的維權(quán)之路步步坎坷呢?記者多年跟蹤維權(quán)案例發(fā)現(xiàn)，首先，舉證難是一道關(guān)卡。商品質(zhì)量檢測(cè)面臨部分標(biāo)準(zhǔn)缺失，且成本高昂的問題。其次，便是來自消費(fèi)者缺乏相應(yīng)維權(quán)知識(shí)，甚至“病急亂投醫(yī)”，因迷茫讓維權(quán)之路更顯崎嶇。

　　□舉證關(guān)

　　標(biāo)準(zhǔn)缺失成本高昂檢測(cè)嚇跑維權(quán)人

　　怎么才能證明自己購買的家居產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，大部分消費(fèi)者首先想到的是——檢測(cè)!拿到權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告，就拿到了維權(quán)的砝碼。不過，產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)并非消費(fèi)者想得那么簡(jiǎn)單。由于標(biāo)準(zhǔn)缺失、檢測(cè)條件苛刻、費(fèi)用高，要走這條路需要有莫大的決心。

　　家具檢測(cè)

　　不只檢測(cè)一塊板

　　家具檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)目前可以說是家居品類中最為齊備、最具可行性的了，但是仍有人對(duì)其望而卻步。在很多消費(fèi)者心目中，家具檢測(cè)就是切一塊家具上的板材即可，雖說是破壞性的，但這種程度還能接受。但是記者咨詢權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)后發(fā)現(xiàn)，并非那么簡(jiǎn)單。

　　首先，一塊板是可以檢測(cè)的，一般可取一塊500㎜×500㎜的樣品，兩周后拿結(jié)果。但是，檢測(cè)只對(duì)這塊樣品負(fù)責(zé)。比如，取的是抽屜里的襯板，那么結(jié)果就只能說明這塊襯板如何。這當(dāng)然是不能表現(xiàn)家具的整體質(zhì)量的。

　　那么，要做全面、詳盡的檢測(cè)，消費(fèi)者就需將問題家具整體搬運(yùn)到檢測(cè)機(jī)構(gòu)。檢測(cè)人員將對(duì)家具的各部分材質(zhì)進(jìn)行詳細(xì)鑒別。然后根據(jù)不同材質(zhì)的材料所占比例計(jì)算抽樣的數(shù)量，再進(jìn)行隨機(jī)抽樣檢查。這樣的檢測(cè)結(jié)果才是最公正、詳細(xì)的。不過，這么一來家具肯定是散架了。

　　除了有害物質(zhì)釋放，還可針對(duì)木工要求、外觀質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)。不過，按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，所檢家具應(yīng)該是全新、未經(jīng)使用的。但消費(fèi)者家中的家具若已經(jīng)使用過，很多問題就很難說得清楚。以開裂為例，可能是由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的，但也不能排除其他原因。因此，哪些項(xiàng)目可以進(jìn)行檢測(cè)還需要評(píng)估，并且消費(fèi)者也要與商家協(xié)商得到確認(rèn)。

　　窗子檢測(cè)

　　搬走窗子怎么過

　　塑鋼窗出現(xiàn)問題，也可檢測(cè)維權(quán)。標(biāo)準(zhǔn)有，檢測(cè)機(jī)構(gòu)也有，但是就是讓人沒辦法去做。

　　就單測(cè)最常見的結(jié)露一項(xiàng)，便需把窗子直接卸掉搬去實(shí)驗(yàn)室。而結(jié)果要幾天后才能得出。試問，沒有窗子的日子要怎么過呢?而且檢測(cè)人員提醒，這窗子折騰了一通，估計(jì)也就變了形，再難安裝上了。如果現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)呢?也可以，每塊玻璃1600元的檢測(cè)費(fèi)，當(dāng)場(chǎng)出結(jié)論。不過，按照標(biāo)準(zhǔn)某些項(xiàng)目應(yīng)該檢測(cè)窗戶外側(cè)，但限于層高，檢測(cè)人員肯定不能去玩“空中飛人”。因此，只檢測(cè)內(nèi)部的結(jié)果廠家承不承認(rèn)，就還要您自行協(xié)商了。

　　床品、暖氣

　　用過就不能檢測(cè)

　　床上用品出現(xiàn)異味、脫色，懷疑有質(zhì)量問題要檢測(cè);暖氣漏水要確定責(zé)任方要檢測(cè)，這里提醒您，檢測(cè)是可以的，不過檢測(cè)機(jī)構(gòu)的要求是——樣品必須全新。

　　說到這里，不少消費(fèi)者肯定都會(huì)疑惑，床品肯定是洗了才能知道掉不掉色，暖氣肯定也是用了才會(huì)發(fā)生漏水。不過沒辦法，標(biāo)準(zhǔn)就是這樣規(guī)定的。

　　記者咨詢京城多家檢測(cè)機(jī)構(gòu)得知，對(duì)于床品，只要是洗過的，所有的檢測(cè)機(jī)構(gòu)都不能檢測(cè)，因?yàn)闆]辦法對(duì)比了，結(jié)果商家也不會(huì)承認(rèn)。只有打開包裝后馬上發(fā)現(xiàn)有異味或掉色，才能來做檢測(cè)。有人支招可購買同批次產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，但這個(gè)結(jié)果商家認(rèn)不認(rèn)可，還需要協(xié)商。暖氣也是如此，樣品必須是全新的。

　　軟體家具

　　檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)有望今年出臺(tái)

　　沙發(fā)、床墊這類軟體家具的有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)一直是個(gè)老大難問題。沒有可依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，各檢測(cè)機(jī)構(gòu)就無法操作。自記者進(jìn)入家居建材領(lǐng)域以來，便每年都會(huì)有消息稱軟體家具標(biāo)準(zhǔn)會(huì)在近期出臺(tái)，至今已有五年，仍未見推出。而與此標(biāo)準(zhǔn)息息相關(guān)的家具“無損檢測(cè)”——氣候箱檢測(cè)法標(biāo)準(zhǔn)，也是遲遲不見動(dòng)靜。

　　2014年11月，全國家具行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議在廊坊召開。對(duì)于即將批準(zhǔn)發(fā)布的木家具、沙發(fā)等“3項(xiàng)家具有害物質(zhì)限量國家標(biāo)準(zhǔn)”的相關(guān)問題，與會(huì)代表進(jìn)行了深入探討。當(dāng)時(shí)放出消息稱，國際領(lǐng)先的家具“無損檢測(cè)”標(biāo)準(zhǔn)，有望在2014、2015年這兩年出臺(tái)。業(yè)內(nèi)本以為這次是確切消息，但最后仍然是“空炮”。最近，記者又聯(lián)系業(yè)內(nèi)專家，其表示，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)有實(shí)質(zhì)性的發(fā)展，應(yīng)該在今年下半年公布，語氣中也有諸多無奈。無論怎樣，希望這次是真的吧。

　　漏水也能鑒定

　　但要走司法程序

　　鄰居家漏水，自家遭殃。這類問題最容易導(dǎo)致鄰里糾紛，而且權(quán)責(zé)不容易區(qū)分。因?yàn)樗菬o孔不入的，只有在建筑的薄弱點(diǎn)才能反映出來。三樓墻面被洇濕，漏水點(diǎn)可能在六樓?，F(xiàn)在的福音是，要判定漏水原因，可以找專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)啦。不過，要求是必須走上訴訟之路。

　　記者以消費(fèi)者身份咨詢了北京市建筑工程研究院建筑工程質(zhì)量司法鑒定中心，中心工作人員告訴記者，確實(shí)可以對(duì)居民家中的漏水點(diǎn)進(jìn)行判定，目前他們只能接受法院的委托，也就是說應(yīng)該在起訴后引入司法鑒定。想必，很多業(yè)主都不愿意和鄰居鬧上法庭。此外，該項(xiàng)鑒定可能要對(duì)家中設(shè)施做出破壞，因?yàn)橛行﹩栴}單憑現(xiàn)場(chǎng)觀察不能判斷，必須經(jīng)過必要的試驗(yàn)。通俗地說，瓷磚可能會(huì)被敲掉，甚至屋內(nèi)的墻面、頂面也會(huì)遭殃。相信很多業(yè)主看到這些，已經(jīng)在打退堂鼓了。

　　空氣質(zhì)量檢測(cè)

　　商家認(rèn)不認(rèn)兩說

　　懷疑家里的有害物質(zhì)超標(biāo)，完全可以做空氣質(zhì)量檢測(cè)。不過，通過記者多年來的接觸，此項(xiàng)檢測(cè)作為維權(quán)證據(jù)，實(shí)在有些雞肋。此項(xiàng)檢測(cè)簡(jiǎn)單地說，就是在室內(nèi)中多點(diǎn)對(duì)空氣取樣，然后在實(shí)驗(yàn)室分析其中有害物質(zhì)是否超出國家標(biāo)準(zhǔn)。不過，采集的樣本混合了多種產(chǎn)品的釋放物，房間里有家具、地板、墻漆、壁紙膠等，這些都可能釋放出一定量的有害物質(zhì)，那怎么可以就此判定誰不合格呢?顯然沒有商家愿意承認(rèn)這樣的結(jié)果。記者就碰到過這樣的案例，業(yè)主懷疑家中的沙發(fā)有害物質(zhì)超標(biāo)，想使用空氣質(zhì)量檢測(cè)的方法。但檢測(cè)機(jī)構(gòu)要求，必須提供一間沒有任何家具、地板的房間作為檢測(cè)空間，消費(fèi)者根本無法滿足這一條件，所以只好作罷。所以，要了解自己的室內(nèi)空氣質(zhì)量，不妨找權(quán)威機(jī)構(gòu)做一個(gè)檢測(cè)，有問題及時(shí)整改。如果要用作維權(quán)，那么要事先與商家協(xié)商清楚，這個(gè)檢測(cè)怎么做，其才能承認(rèn)檢測(cè)結(jié)果，否則，可能是白忙一場(chǎng)。

　　

□認(rèn)識(shí)關(guān)

　　優(yōu)柔寡斷錯(cuò)失主動(dòng)權(quán)投訴有方才能順暢

　　除了在前面提到的在舉證上的諸多困難，導(dǎo)致一些消費(fèi)者選擇隱忍，其本身對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、維權(quán)途徑的缺乏也在一定程度上讓事情變得“復(fù)雜”，甚至向過度維權(quán)的方向發(fā)展。

　　維權(quán)別瞻前顧后

　　案例：某消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購得多件價(jià)格僅一千多元的，號(hào)稱使用純實(shí)木和真皮材質(zhì)的家具。但是家具到家后，消費(fèi)者目測(cè)認(rèn)為所謂的實(shí)木家具中還混雜了大量的人造板材，“雕花也是樹脂的”，而真皮部位一看就是“人造革”。同時(shí)，家具還釋放出嗆人的氣味。商家的回復(fù)是讓消費(fèi)者拿出檢測(cè)報(bào)告，證明產(chǎn)品有問題。但消費(fèi)者認(rèn)為檢測(cè)要把家具運(yùn)送過去太費(fèi)勁兒，而且萬一合格了自己就虧了。最后在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的協(xié)助下，商家同意無理由退貨，但消費(fèi)者打聽了一下運(yùn)費(fèi)又打起了退堂鼓。“運(yùn)回去得好幾千，比家具都貴。”最終，以自己忍著告終。

　　點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)維權(quán)屬民事糾紛，一般主張誰主張誰取證。上面我們提到了，木家具有害物質(zhì)釋放量的檢測(cè)已經(jīng)是目前家居品類里檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)最全、最方便的檢測(cè)之一了。如果檢測(cè)怕吃虧、退貨怕運(yùn)費(fèi)貴，這就相當(dāng)于完全放棄了自己的權(quán)利。自己心里憋屈，同時(shí)也助長(zhǎng)了不法商家的氣焰。對(duì)于這樣的消費(fèi)者，我們只能說：“該出手時(shí)就出手吧!”

　　當(dāng)機(jī)立斷莫變被動(dòng)

　　案例：有消費(fèi)者購買了一套定制家具，安裝后發(fā)現(xiàn)異味嚴(yán)重。在隨后的一年多里，他采用了多種辦法進(jìn)行治理，均無成效。于是找到一家檢測(cè)公司做了空氣質(zhì)量檢測(cè)，結(jié)果表明室內(nèi)空氣中甲醛含量超標(biāo)3倍。隨后其找到商家維權(quán)，但商家并不承認(rèn)他手持的空氣質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，同時(shí)要求消費(fèi)者做家具有害物質(zhì)釋放量檢測(cè)。但這時(shí)消費(fèi)者提出，這一年多里，他想盡辦法散味，家具里的甲醛肯定跑出來不少，這時(shí)檢測(cè)對(duì)他不公平。此時(shí)，維權(quán)陷入僵局。

　　點(diǎn)評(píng)：記者咨詢檢測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，其檢測(cè)的數(shù)值只能表示當(dāng)時(shí)樣品的情況，“不能倒推和追溯。”同時(shí)，一年多的放味兒對(duì)甲醛釋放量到底有多大影響，也無從考證。這里我們不禁要問，為什么不在發(fā)現(xiàn)家具有問題的第一時(shí)間投訴，并進(jìn)行檢測(cè)呢?很多消費(fèi)者都覺得投訴太麻煩，所以一般會(huì)采取“等等說不定就好了”的態(tài)度來對(duì)待問題產(chǎn)品。不過，這樣換來的只能是錯(cuò)失主動(dòng)權(quán)，讓自己陷入尷尬。

　　找對(duì)途徑才順暢

　　案例：“用了幾年的皮沙發(fā)出現(xiàn)裂紋怎么辦?”一位消費(fèi)者試圖通過沙發(fā)品牌的售后服務(wù)來解決問題。但是到當(dāng)時(shí)購買沙發(fā)的門店多次，銷售都說維修歸維修部門管他們不清楚。最后，店長(zhǎng)給消費(fèi)者一個(gè)電話，說是公司維修部門。但其致電后發(fā)現(xiàn)，只是一個(gè)不知名的維修公司，該消費(fèi)者就此認(rèn)為沙發(fā)品牌售后體系混亂，并且直接將沙發(fā)送了人，不再維修。

　　點(diǎn)評(píng)：尋求服務(wù)或投訴，其實(shí)也要找對(duì)通道。案例中的消費(fèi)者一直在跟門店的導(dǎo)購周旋，認(rèn)為負(fù)責(zé)賣就要負(fù)責(zé)修。雖說導(dǎo)購沒有維護(hù)品牌形象，但是大部分企業(yè)的銷售和售后是兩個(gè)體系卻是事實(shí)。記者試著撥打了該沙發(fā)品牌的官方客服電話，足不出戶就聯(lián)系到了維修部門，而且修復(fù)裂紋這樣的工作是品牌自有的工人進(jìn)行的，根本不是外包公司。有時(shí)候，是不是換個(gè)思路就會(huì)海闊天空呢?

　　TIPS

　　家具檢測(cè)必須在商家認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。部分取樣時(shí)，取樣的過程應(yīng)有商家在場(chǎng)，或錄像等手段以便商家確認(rèn)送檢樣品確實(shí)出自其產(chǎn)品之上。在送檢時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)與商家一起去檢測(cè)機(jī)構(gòu)登記或消費(fèi)者攜帶相關(guān)部門如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商局等的委托函進(jìn)行單方登記。